MRソリューションSERVICE

覆面調査(ミステリーショッパー)

  • 覆面調査(ミステリーショッパー)とは

    覆面調査(ミステリーショッパー)とは、調査員が一般消費者になりすまして、消費者の目線で店舗スタッフの接客態度や商品、サービス、店内の清掃状況等を的確に評価し、覆面調査(ミステリーショッパー)の結果を基に顧客満足度(CS)向上と課題改善に繋げる調査です。

「自店と競合店の違いを知りたい!」
「お店の売上をUPさせたい!」
「現場スタッフのモチベーションを上げたい!」
「リアルなお客様の声が知りたい!」

貴社のご希望、ご要望に合わせて、流通経験豊富な当社担当者が調査プランの設計から覆面調査(ミステリーショッパー)の結果を基にデータ分析、結果の活用法等をご提案いたします。

覆面調査(ミステリーショッパー)の特徴

覆面調査(ミステリーショッパー)の業務フロー

覆面調査(ミステリーショッパー)における評価基準を理解した上で
基準に沿った調査・評価を実施
集計分析は
レポート公開と同時に即日閲覧可能!

  • 調査項目の設計

  • 調査員選定

  • 調査員研修

    A:マニュアル学習
    B:WEBテスト

  • 実査

  • レポート入力

    A:調査後24時間以内にレポート入力
    B:不明点は事務局へ問い合わせ

  • レポートチェック

    A:肯定別の3段階のチェック
    B:内容に疑義があれば調査員へヒアリング

  • 速報レポート集計分析

覆面調査(ミステリーショッパー)の調査設計

お客様の不満を反映した
調査項目の設計
評価判断基準の事前学習、
お客様視点での客観的評価!

POINT①企業様ごとに調査項目をカスタマイズ

  • 客観重視 or 主観重視

    重要度に応じて配点のカスタマイズも可能

    客観コメント式

    Q. 入店時に、スタッフから笑顔で挨拶があったか

    VG:4点OKに加えて、複数のスタッフからあった

    OK:2点笑顔での挨拶があった

    NG:0点笑顔がなかった

    NG:0点事務的な口調だった

    NG:0点声が小さかった

    NG:0点挨拶がなかった

  • 総コメント文字数は原稿用紙2~3枚程度

    「事実」→「感想」→「期待」を記載

    総括コメント

    「また来たいと思ったか」の理由

    「輝いていたスタッフ」の理由

    「期待を超えたサービス」の理由

覆面調査(ミステリーショッパー)の調査員選定

47都道府県全てに調査員を配置
経験値の高い調査員から
優先リクルート!

  • POINT①ターゲットに合わせた調査員の選定

  • POINT②稼働率の高い『店頭スペシャリスト人材』を全国に1,200名保有

    ※評価、経験値を基にした選考基準
    ※スタッフ管理として、名前・年齢・性別・電話番号・居住地等の基本情報に加えサブ情報もデータベース化

覆面調査(ミステリーショッパー)の調査員研修

覆面調査(ミステリーショッパー)の内容に基づいた
マニュアル学習を実施
その後のWEBテストで理解度を確認

  • POINT①企業理念・調査内容に基づき作成

    調査内容

    調査のポイント

    コメントの書き方

    Q&A 等

    ※企業ごとに覆面調査(ミステリーショッパー)のマニュアルを作成し、調査の質を担保

  • POINT②調査内容の理解度を確認するために、WEBテストを実施

    案件の主旨

    調査詳細

    注意事項 等

    ※100点満点の合格者のみ覆面調査(ミステリーショッパー)の実施が可能

覆面調査(ミステリーショッパー)のレポートチェック

個店レポートは調査後
7~10営業日以内にアップ。
アップ後は直ぐに閲覧・集計が可能!

  • POINT①全レポート3段階の複眼チェック

    チェック内容

    STEP1覆面調査(ミステリーショッパー)成立チェック

    STEP2コメント内容チェック

    STEP3選択肢⇔コメントチェック

  • POINT②閲覧・データダウンロードも可能

    調査結果はダウンロード可能CSV、PDFファイルでのダウンロードに対応。集計結果を社内の報告資料等にご活用いただけます。

    豊富な「集計機能」レポート閲覧の他に、画像一覧・全体結果・項目別結果・項目別比率・ランキング・相関分析・標準偏差・重点項目分析等、様々な視点からの集計・分析が可能。

    A:個店レポート

    B:画像一覧

    C:全体集計

覆面調査(ミステリーショッパー)の成果物

スピーディーに店舗の結果、全体傾向を分析することが可能!

  • ①個店レポートデータとしてダウンロードが可能

  • ②全体レポート項目別得点率、ランキング等も集計可能

覆面調査(ミステリーショッパー)の事例

ほめまくる覆面調査・研修導入例(飲食店)

モチベーションアップ

課題(ニーズ)と成果

課題(ニーズ)

従業員のモチベーションアップを図りたい

人材定着、離職率を抑えたい

マネジメント力を向上させたい

成果

お客様からほめられ、スタッフのモチベーションアップ

マネジメント層のほめるマネジメント力向上

概要

全体の流れ

  • 1.ほめまくる調査員をリクルート
  • 2.ほめまくる設問設計
  • 3.ほめまくる覆面調査実施
  • 4.ほめまくる研修導入(ほめ達認定講師 武藤氏)

納品物

  • WEBレポート・ローデータ(エクセル)
  • 研修サービス
  • ①お問い合わせ

    店舗運営やスタッフ教育にお困りな点がございましたら、まずお電話かお問い合わせフォームよりご連絡ください。

  • ②ご連絡

    当社の営業担当者よりメールかお電話にてご連絡し、アポイントと簡単な内容をヒアリングさせて頂きます。

  • ③ヒアリング・調査企画

    貴社が希望する調査項目、調査実施店舗数、実施回数、実施期間等を基にお見積書を作成いたします。

  • ④調査実施

    覆面調査(ミステリーショッパー)の仕様決定後、調査員に研修を行い、店舗の調査を実施いたします。

  • ⑤レポート閲覧・集計

    個店レポートは調査後7~10営業日以内に閲覧・集計が可能です。また、スピーディーに店舗の結果、全体傾向を分析することが出来ます。

  • ⑥アフターフォロー

    スタッフが自発的行動を促すための研修や勉強会も実施しております。覆面調査(ミステリーショッパー)で顕在化した課題を効果的に解決出来ます。

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