MRソリューションSERVICE

覆面調査

  • 覆面調査(ミステリーショッパー)とは

    覆面調査(ミステリーショッパー)とは、調査員が一般消費者になりすまして、消費者の目線で店舗スタッフの接客態度や商品、サービス、店内の清掃状況などを的確に評価し、その結果を基にCS向上と課題改善に繋げる調査です。

「自店と競合店の違いを知りたい!」
「お店の売上をUPさせたい!」
「現場のモチベーションをあげたい!」
「リアルなお客様の声が知りたい!」

貴社のご希望、ご要望に合わせて、流通経験豊富な弊社担当が調査プランの設計から調査結果を基にデータ分析、結果の活用法などをご提案いたします。

覆面調査の特徴

覆面調査の業務フロー全体

調査における評価判断基準を理解の上で
基準に沿った評価を実施。
集計分析は
レポートアップと同時に即日公開!

  • 設問設計

  • 調査員選定

  • 研修

    A:マニュアル学習
    B:WEBテスト

  • 実査

  • レポート入力

    A:調査後24時間以内にレポート入力
    B:不明点は事務局へ問い合わせ

  • レポートチェック

    A:肯定別の3段階のチェック
    B:内容に疑義があれば調査員へヒアリング

  • 速報レポート集計分析

覆面調査の調査設計

ユーザーの不満を反映した
客観的設問設計
評価判断基準事前学習、
お客様視点で客観評価!

POINT①各企業様ごとに設問カスタマイズ

  • 客観重視 or 主観重視

    重要度に応じて配点のカスタマイズも可能

    客観コメント式

    Q. 入店時に、スタッフから笑顔で挨拶があったか

    VG:4点OKに加えて、複数のスタッフからあった

    OK:2点笑顔での挨拶があった

    NG:0点笑顔がなかった

    NG:0点事務的な口調だった

    NG:0点声が小さかった

    NG:0点挨拶がなかった

  • 総コメント文字数は原稿用紙2~3枚程度

    「事実」→「感想」→「期待」を記載

    総括コメント

    「また来たいと思ったか」の理由

    「輝いていたスタッフ」の理由

    「期待を超えたサービス」の理由

覆面調査の調査員選定

47都道府県全てに調査員を配置。
経験値の高いスタッフから
優先リクルート!

  • POINT①ターゲットに合わせた調査員の選定

  • POINT②稼働率の高い『店頭スペシャリスト人材』を全国に1,200名保有

    ※評価、経験値を基にした選考基準
    ※スタッフ管理として、名前・年齢・性別・電話番号・居住地等の基本情報に加えサブ情報もデータベース化

覆面調査の調査員研修

調査内容に基づいた
マニュアル学習を実施。
その後のWEBテストで理解度を確認

  • POINT①企業理念・調査内容に基づき作成

    調査内容

    調査のポイント

    コメントの書き方

    Q&A 等

    ※企業ごとにマニュアルを作成し調査の質を担保

  • POINT②案件理解確認の為、WEBテストを実施

    案件の主旨

    調査詳細

    注意事項 等

    ※100点満点の合格者のみ調査実施が可能

覆面調査のレポートチェック

個店レポートは調査後
7~10営業日以内にアップ。
アップ後は直ぐに閲覧・集計が可能!

  • POINT①全レポート3段階の複眼チェック

    チェック内容

    STEP1調査成立チェック

    STEP2コメント内容チェック

    STEP3選択肢⇔コメントチェック

  • POINT②閲覧・データダウンロードも可能

    調査結果はダウンロード可能CSV、PDFファイルでのダウンロードに対応。集計結果を各種書類にご活用いただけます。

    豊富な「集計機能」レポート閲覧の他に、画像一覧・全体結果・設問別結果・設問別比率・重点設問意向・ランキング・相関分析・標準偏差・重点設問分析など、多角度からの集計・分析が可能。

    A:個店レポート

    B:画像一覧

    C:全体集計

覆面調査の成果物
(レポート閲覧+集計機能)

スピーディーに店舗の結果、全体傾向を分析することが可能!

  • ①個店レポートローデータ/個別レポートはデータとしてDLが可能です

  • ②全体レポート下記の他、設問別得点率、ランキング等も集計可能です

覆面調査の事例

ほめまくる覆面調査・研修導入例(飲食店)

モチベーションアップ

課題(ニーズ)と成果

課題(ニーズ)

従業員のモチベーションアップを図りたい。

人材定着、離職率を抑えたい。

マネージメント力を向上させたい。

成果

お客様からほめられ、スタッフのモチベーションアップ

MG層のほめるマネージメント力向上

概要

全体の流れ

  • 1.ほめまくる調査員をリクルート
  • 2.ほめまくる設問設計
  • 3.ほめまくる覆面調査実施
  • 4.ほめまくる研修導入(ほめ達認定講師武藤様)

納品物

  • webレポート・ローデータ(エクセル)
  • 研修サービス
  • ①お問い合わせ

    店舗運営やスタッフ教育にお困りな点がございましたら、まずお電話かお問い合わせフォームよりご連絡ください。

  • ②ご連絡

    弊社の営業からメールかお電話にてご連絡し、アポイントと簡単な内容をヒアリングさせて頂きます。

  • ③ヒアリング・調査企画

    貴社が希望する調査項目、調査実施店舗数、回数、期間などを基にお見積りいたします。

  • ④調査実施

    調査仕様決定後、調査員に研修を行い、店舗の調査を実施いたします。

  • ⑤レポート閲覧+集計機能

    個店レポートは調査後7~10営業日以内に閲覧・集計が可能です。
    また、スピーディーに店舗の結果、全体傾向を分析することが出来ます。

  • ⑥アフターフォロー

    スタッフが自発的行動を促すための研修や勉強会も実施しております。
    調査に顕在化した課題を効果的に解決出来ます。

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